ОПИСАНИЕ УСЛУГИ

 
Call-центры, или центры обработки вызовов, — одно из магистральных направлений в телекоммуникациях, интенсивно развивающееся и за рубежом, и в нашей стране. Услугами call-центров, объединяющих телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии, пользуются более 80% компаний США, но большинство потребителей не знают, что это такое, — они просто звонят.
 
Термину call-центр уже четверть века, и он выдержал немало попыток заменить его другими, казалось бы, более подходящими, — customer interaction center, customer care center, multi-media access center, contact center.
 
В простейшем случае функции офисного call-центра выполняет девушка на телефоне, за день отвечающая на несколько десятков звонков и отправляющая несколько факсов. Сбор телефонной статистики, предпродажная обработка и взаимодействие с клиентами через Web перекладываются на других сотрудников или не делаются вовсе.
 
Чем крупнее и известнее фирма, тем активнее она взаимодействует с заказчиками, потребителями услуг. Приходится организовывать дополнительные рабочие места, менять офисную АТС. Для круглосуточного приема звонков, массовой рассылки факсов и других, более сложных коммуникационных задач необходимо решение, способное обеспечить полнофункциональное взаимодействие с клиентом. Именно такое решение и предлагает технология центров обработки вызовов, ориентированная на автоматизацию интерактивных взаимодействий компании. Основная функция call-центра — продажи, привлечение и обслуживание клиентов без личного контакта с ними. Call-центр становится ключевым звеном в бизнес-процессе предприятия и инструментом повышения производительности персонала, работающего с клиентами.
Схемы организации call-центра
 
Call-центр может быть организован различными способами, выбор которых определяется спецификой предприятия. Так, предприятие, планирующее интегрировать call-центр в свой бизнес, может воспользоваться предложением компании, специализирующейся на этих услугах. Эта схема называется аутсорсингом и чаще всего встречается на практике. Компания арендует сall-центр у оператора связи и использует его персонал в качестве операторов. Обработкой заказов фактически занимается оператор, а фирма-арендатор получает готовый результат. Ей не нужно расширять собственный штат и тратить средства на дополнительные линии связи.
 
Во-вторых, сall-центр можно построить в своем офисе, что потребует организации скоростных каналов связи для обслуживания клиентов. В этом случае функции операторов сall-центра берут на себя менеджеры компании — они общаются с клиентами, получают отчеты о работе и распределяют потоки информации внутри офиса.
 
Звонки в call-центр попадают на АТС, которая распределяет их между операторами, или агентами. Если все агенты заняты, станция ставит звонки в очередь, откуда они поступают к освободившимся агентам. В очереди call-центра могут находиться тысячи вызовов.
 
Работа с вызовами в очереди — принципиальное преимущество call-центра перед многоканальным номером: если все каналы многоканального номера заняты, то звонки теряются, и невозможно узнать, сколько абонентов потеряно. Не исключено, что на многоканальный номер принимается 15% звонков по рекламе, а остальные потенциальные клиенты слышат сигнал «занято». Call-центр позволяет этого избежать.
 
Для арендатора call-центра важен контроль над работой агентов, поскольку он доверяет им своих клиентов и репутацию фирмы. Менеджеры call-центра регулярно ведут мониторинг работы агентов, незаметно подключаясь и прослушивая разговор с абонентом. На своем мониторе менеджер видит копию экрана контролируемого агента, оценивает работу, отмечает ошибки, а затем вместе с агентом разбирает диалог с клиентом. При таком контроле агенты стремятся работать качественно и улучшать навыки общения с абонентами.
 
В call-центре для коммутации телефонных вызовов используют учрежденческую АТС с внешним управлением коммутацией вызовов через специализированный CTI-интерфейс. Желательно убедиться, что выбираемая АТС совместима с вашим CRM-решением, — от этого зависит не только свобода выбора платформы в начале проекта, но и возможность дальнейшего расширения (при слиянии компаний, подключении региональных филиалов). При использовании универсальных решений инвестиции оказываются лучше защищенными.
 
Система интерактивных голосовых меню позволяет автоматизировать обработку телефонных вызовов на основе поступающей от клиента информации, маршрутизировать телефонное соединение по желанию пользователя или предоставлять ему доступ к определенной информации. Интерактивный автоинформатор полезен не только на случай ожидания потребителей в очереди. IVR-решения, предназначенные для автоматизации работ с розничными клиентами, обеспечивают более высокое качество обслуживания большей аудитории тем же числом сотрудников.